Платная поддержка

По умолчанию, с клиента не взимается плата за обращение в центр поддержки. Однако, BILLmanager позволяет сделать услуги поддержки клиентов платными. Для этого в биллинговой платформе предусмотрено два варианта:

• Прямое списание средств со счета клиента непосредственно за тикет.
• Поддержка по предоплаченным или выделенным обращениям (инцидентам).

Поддержка по обращениям 

Поддержка по обращениям используется в случае применения провайдером платной или частично платной схемы поддержки. Необходимость наличия обращений для создания тикета определяется для каждого отдела поддержки отдельно. Тем самым, обращения в одни отделы поддержки могут быть бесплатными, а для создания тикета в другие отделы может требоваться наличие обращений.

Обращения могут начисляться разными способами:

• Автоматически по факту определенных событий.
• При покупке обращений.
• Вручную.

Покупка обращений

Для продажи обращений в поддержку необходимо создать один или несколько тарифных планов с типом продукта Поддержка по обращениям.

Настройте тарифный план:

1. Перейдите в Продукты → Типы продуктов → Поддержка по обращениям → Изменить.
2. Включите в разделе Доступные периоды оплаты период Единоразово.
3. Нажмите Ok.
4. Перейдите в Продукты → Тарифные планы → Создать.
5. Выберите тип продукта Поддержка по обращениям.
   

6. В качестве периода заказа тарифного плана можно использовать:

   • Бессрочный период. Клиенту будут начисляться бессрочные обращения, количество которых может регулироваться вручную. При использовании бессрочного периода заказа рекомендуется использовать Тип шкалы значений — По пакетам значений. При такой настройке, клиенты смогут только докупать обращения и не смогут отказываться от них. 

   • Периоды, кратные месяцу (месяц, пол года, год и т.д.). Обращения будут начисляться в размере заказанного количества на каждый месяц заказа услуги. Неиспользованные обращения "сгорают" по истечении периода заказа услуги.
     Например, клиент заказывает услугу "Платная поддержка" на три месяца 11 апреля. Согласно тарифу, услуга предоставляет 10 обращений. После покупки, клиенту будет предоставлено 10 обращений на срок с 11 апреля по 10 мая, 10 обращений на срок с 11 мая по 10 июня и 10 обращений на срок с 11 июня по 10 июля.

     Обратите внимание!

     Не допускается использование ежедневного и триального периода заказа для платной поддержки.
7. Настройте остальные параметры тарифного плана. Подробнее см. в Создание и настройка тарифа.

В рамках одного тарифного плана допускается использование разных периодов заказа. В таком случае, при продлении услуги на вечный период, клиенту будут начислены бессрочные обращения. Имеющиеся неиспользованные сгораемые обращения будут доступны клиенту до окончания срока их действия.

Количество обращений, включённых в тариф регулируется ресурсом Обращение в поддержку тарифного плана.

После редактирования типа продукта и создания тарифа, отредактируйте содержание тарифа. Для этого:

1. Перейдите в Продукты → Тарифные планы → выберите созданный тариф → Конфиг.
2. Выберите Обращение в поддержку и нажмите Изменить.
3. Установите Тип значения — "Целое число".
4. Установите Тип шкалы значений — "По пакетам значений".
5. Параметр Изменение ресурса после заказа установите в значение "Только повышение".
6. Установите нужное значение в поле Включено в тариф.
7. Нажмите Ok.

Установите в настройках провайдера автоподключение поддержки по обращениям:

1. Перейдите Провайдер → Провайдеры → выберите провайдера → Изменить.
2. В блоке настроек Автоподключение услуг включите опцию Подключать клиентам услугу.
3. Выберите Тариф, созданный ранее для типа продукта "Поддержка по обращениям".
4. Укажите Период — "Вечный".
5. Нажмите Ok.

Автоматическое начисление обращений

Автоматически обращения могут начисляться по факту событий:

• Совершение первого платежа.
• Первое списание средств со счета клиента.
• Внесение определенной суммы на лицевой счет для оплаты услуг или авансом.

Автоматически начисленные обращения являются бессрочными, клиент может использовать их в любое время.

Включить автоматическое начисление обращений можно в настройках провайдера Провайдеры → Провайдер → Изменить:

• Количество новым клиентам — количество обращений, добавляемое клиенту непосредственно после регистрации или подключения к провайдеру.
• Количество за первый платеж — количество обращений, добавляемое клиенту по факту зачисления либо условного зачисления первого платежа, привязанного к лицевому счету у провайдера. При изменении статуса платежа на "Новый", инциденты снимаются и могут быть начислены за другой платеж.
• Количество за первое списание — количество обращений, добавляемое клиенту по факту первого списания средств с лицевого счета у провайдера.
• Количество при оплате и Сумма пополнения — количество обращений, начисляемое за пополнение баланса счета. Обращения добавляются кратно значению, указанному в поле Сумма пополнения. Не учтенный остаток от суммы платежа запоминается и учитывается при следующей оплате. При изменении статуса платежа на "Новый", обращения снимаются.
• Разрешить превышение — разрешает сотрудникам провайдера списывать с клиента обращения "в долг". Когда клиент превышает лимит доступных обращений, он не может писать сообщения в службу поддержки до погашения долга по обращениям.

Ручное начисление обращений

Допускается увеличивать или уменьшать доступное клиенту количество бессрочных обращений вручную. Изменение выполняется на форме настроек клиента Клиенты → Клиенты → кнопка Изменить.

• Использование обращений в поддержку — суммарное количество использованных бессрочных обращений за все время.
• Максимальное использование обращений в поддержку клиентом — лимит использования обращений в поддержку клиентом за все время.

Списание и возврат обращений

Списание обращений производится автоматически, при создании запроса в отдел, требующий платной поддержки. На форме тикета появляется системное сообщение:

Чтобы настроить списание обращений при передаче запроса в определённый отдел, перейдите в Провайдер → Отделы → Изменить и включите опцию Списывать обращения.

В первую очередь списываются обращения с ограниченным временем действия. Если таких нет, то используются бессрочные обращения.

Сотрудники имеют возможность регулировать количество обращений, затраченных на решение тикета с помощью поля Обращения в поддержку:

Значение поля Обращения в поддержку указывает на количество обращений, списанных за решение тикета. Уменьшение значения поля приводит к возврату обращений клиенту, увеличение — к дополнительному списанию. 

Списание средств за тикет

Самый простой способ, не требующий предварительной настройки. Списание средств производится непосредственно из тикета. Установите флаг Показать дополнительные поля → Списать со счета → укажите сумму списания в валюте провайдера: 

Списание производится по нажатию любой из кнопок Сохранить параметры, Отправить сообщение или Ок. Средства списываются без учета скидок в указанном размере. Если указанная сумма превышает баланс клиента, то средства будут списаны в долг.

По факту списания средств в тикет добавляется информационное сообщение:

В разделе Финансы → Расходы создается расход на списанную сумму:

Для возврата средств на счёт клиента необходимо удалить или изменить расход.