База знаний ISPsystem . Общие вопросы
Поддержка

Служба поддержки

Где можно задать вопрос по продуктамLink to Где можно задать вопрос по продуктам

Личный кабинетLink to Личный кабинет

ISPsystem оказывает техническую поддержку только через систему запросов (тикетов) в Личном кабинете.  

Тикет — индивидуальный чат на определённую тему, в котором происходит общение со специалистами поддержки ISPsystem . Тикет создаётся автоматически, когда вы задаёте вопрос в Личном кабинете или отправляете письмо на help@ispsystem.ru.

Уведомления о новых сообщениях можно увидеть:

  • на главной странице;
  • в разделе Поддержка → Уведомления;
  • наверху страницы;
  • в почте (все уведомления дублируются на указанную почту).

Нажмите кнопку Поддержка, чтобы открыть меню центра поддержки: 

  • Запросы — в этом разделе отображаются активные запросы и недавно закрытые;
  • Архив запросов — в этом разделе вы найдете все закрытые запросы, ушедшие в архив;
  • Уведомления — список всех уведомлений об услугах, финансах, техподдержке и новостях.

Чат, email и телефонLink to Чат, email и телефон

Консультацию по продуктам вы также можете получить другими способами:

  • в чате на сайте. Чтобы открыть чат, перейдите на сайт ISPsystem и в правом нижнем углу нажмите ;
  • по почте help@ispsystem.ru;
  • по телефонам:
    • 8 (800) 775 47 78 для России;
    • 7 (495) 109 4264 — для СНГ.

Чтобы не ждать ответа, вы можете воспользоваться поиском в документации по продуктам.

Работа с тикетамиLink to Работа с тикетами

Что такое тикетLink to Что такое тикет

Тикет — это запрос в службу поддержки, который создаётся в Личном кабинете. В одном тикете может быть много сообщений, они посвящены одной теме или проблеме. Для каждой новой темы создаётся отдельный тикет.

Тикет создаётся автоматически, когда вы задаёте вопрос в Личном кабинете (Поддержка Запросы Создать) или отправляете письмо на help@ispsystem.ru. Уведомления о новых сообщениях появляются в Личном кабинете на главной странице и в разделе Поддержка Уведомления, а также приходят на почту.

Запросы хранятся в разделе Поддержка Запросы. Там же отображается номер и статус тикета. Номер тикета может понадобиться при звонке в поддержку, чтобы специалисты быстро смогли отыскать чат с вами.

Как оформить тикетLink to Как оформить тикет

Форма создания тикета

Чтобы создать тикет:

  1.  Укажите тему запроса.
  2. Выберите услугу, с которой связан вопрос.
  3. Опишите вопрос. Постарайтесь максимально точно и полно описать суть вопроса или проблемы, это ускорит решение.
  4. При необходимости Добавьте файл. Это могут быть скриншоты, платёжные поручения и т.п.
  5. Нажмите Отправить, чтобы передать тикет в центр поддержки.

Список запросовLink to Список запросов

Список всех тикетов доступен в разделе Запросы. Здесь отображается ID запроса (уникальный номер тикета), тема, дата и время последнего сообщения в тикете и его статус. 

Возможные статусы тикетов: 

  • "На рассмотрении" — тикет ожидает ответа со стороны сотрудников поддержки;
  • "Есть новые сообщения" — специалисты поддержки ответили на вопрос, и теперь ответ ожидается с вашей стороны. Продолжите диалог или нажмите кнопку Задача решена (закрыть запрос), если вопрос исчерпан.
    На третьи сутки после последнего ответа запрос автоматически закрывается, а на четвёртые сутки перемещается в архив. Вы можете написать сообщение в этот запрос в течение четырёх суток после последнего ответа. После того, как вы закрыли запрос или запрос переместился в архив, вы не сможете написать в него новое сообщение;
  • "Вопрос решён" — вопрос решён и тикет закрыт. В тикетах с таким статусом нельзя продолжить диалог, они доступны только для чтения. Закрытый тикет отправляется в архив. Вся история переписки с техподдержкой хранится в вашем Личном кабинете.

Автозакрытие и архивация тикетаLink to Автозакрытие и архивация тикета

Тикет закроется автоматически, если с последнего ответа прошло более семи дней. В течение ещё семи дней после автозакрытия вы можете написать в тикет. Если в указанный период в тикете не будет новых ответов, запрос автоматически перейдёт в архив. После этого любые действия с обращением недоступны. Вся история переписки с техподдержкой хранится в вашем Личном кабинете.

Как обратиться с тем же вопросом, если тикет уже в архивеLink to Как обратиться с тем же вопросом, если тикет уже в архиве

Если с закрытия тикета прошло более семи дней, его возврат из архива будет недоступен. В этом случае:

  • создайте новый запрос в разделе Поддержка Запросы Создать;
  • укажите номер тикета, в котором ранее обсуждался вопрос.

Как записать видео для технической поддержкиLink to Как записать видео для технической поддержки

В ряде случаев технической поддержке может потребоваться видеозапись экрана для наглядной демонстрации проблемы.

Чтобы добавить видеоматериалы к тикету:

  1. Создайте видеозапись экрана. Вы можете воспользоваться следующими программами:
    • https://scrnrcrd.com/ — сайт для записи экрана. Не требуется установка приложения. Есть возможность загрузки и сохранения видеозаписи на вашем устройстве;
    • Nimbus Screenshot & Screen Video Recorder — расширение браузера Chrome для создания скриншотов и записи экрана;
    • Awesome Screenshot & Screen Recorder — расширение браузера FireFox для создания скриншотов и записи экрана.
  2. Создайте обращение по инструкции выше. На этапе прикрепления файла (см. п.4) нажмите кнопку Выберите файл и добавьте видео к вашему обращению. Максимальный размер вложений — 10 Мб.

Как предоставить доступ к серверуLink to Как предоставить доступ к серверу

Чтобы выяснить причины проблем с ПО ISPsystem , сотрудникам техподдержки может понадобиться доступ на сервер. Предоставить доступ к серверу можно двумя способами: в панели/платформе или через консоль.

Предоставить доступ к BILLmanager Link to Предоставить доступ к  BILLmanager

Через интерфейс

  1. Откройте панель управления.
  2. Перейдите в панели управления в раздел Настройки → Настройки системы.
  3. Включите опцию Разрешить доступ поддержке ISPsystem .
  4. При создании тикета сообщите IP-адрес сервера и порт для SSH-подключения, если используется нестандартный порт.

Через консоль

Выполните команду в консоли:

/usr/local/mgr5/sbin/licctl enable billmgr support access

Предоставить доступ к VMmanager 6 или DCImanager 6
Link to Предоставить доступ к  VMmanager  6 или  DCImanager  6

  1. Откройте интерфейс платформы.
  2. Перейдите в платформе в раздел НастройкиОбзор системы.
  3. Включите переключатель Доступ тех. поддержке ISPsystem .
  4. При создании тикета сообщите IP-адрес сервера и порт для SSH-подключения, если используется нестандартный порт.

Если интерфейс недоступенLink to Если интерфейс недоступен

Если доступа в интерфейс платформы нет,  предоставьте службе поддержки root-пароль.

Особенности оказания поддержкиLink to Особенности оказания поддержки

Служба поддержки ISPsystem не выполняет:

  1. Диагностику неисправностей в работе сервера, на который установлен программный продукт ISPsystem .
  2. Ручную настройку системы и стороннего ПО.
  3. Настройку сети на серверах клиента.
  4. Установку/переустановку/обновление PHP, MySQL и других сервисов.
  5. Поддержку продуктов на стадии EOL.

Не выполняется в рамках базовой технической поддержки, но может быть выполнено на платной основе:

  1. Разработка, реализация и поддержка плагинов/доработок для программных продуктов ISPsystem .
  2. Разработка, поддержка плагинов и доработок внешних подрядчиков для ПО ISPsystem .

Для уточнения условий платных доработок обратитесь в службу технической поддержки в Личном кабинете в разделе Поддержка Запросы → кнопка Создать. Инженеры ISPsystem рассмотрят возможность доработок и ответят вам. 

Если на сервере вручную было установлено стороннее ПО или ПО из сторонних репозиториев, и это стало причиной некорректного поведения ПО ISPsystem , то служба поддержки не несёт ответственности за стабильную работу ПО.

Подробнее о правилах оказания поддержки программных продуктов ISPsystem см. Регламент оказания поддержки.

Может быть полезно

Связанные статьи:

Дата последнего обновления статьи: 28.03.2025. Статья подготовлена техническими писателями ISPsystem .