Служба поддержки

Где можно задать вопрос по продуктам

Личный кабинет

ISPsystem оказывает техническую поддержку только через систему запросов (тикетов) в Личном кабинете.  

Тикет — индивидуальный чат на определённую тему, в котором происходит общение со специалистами поддержки ISPsystem. Тикет создаётся автоматически, когда вы задаёте вопрос в Личном кабинете или отправляете письмо на help@ispsystem.ru.

Уведомления о новых сообщениях можно увидеть:

• на главной странице;
• в разделе Поддержка → Уведомления;
• наверху страницы;
• в почте (все уведомления дублируются на указанную почту).

Нажмите кнопку Поддержка, чтобы открыть меню центра поддержки: 

• Запросы — в этом разделе отображаются активные запросы и недавно закрытые;
• Архив запросов — в этом разделе вы найдете все закрытые запросы, ушедшие в архив;
• Уведомления — список всех уведомлений об услугах, финансах, техподдержке и новостях.

Чат, email и телефон

Консультацию по продуктам вы также можете получить другими способами:

• в чате на сайте. Чтобы открыть чат, перейдите на сайт ISPsystem и в правом нижнем углу нажмите  ;
• по почте help@ispsystem.ru;
• по телефонам:
  
  • 8 (800) 775 47 78 — для России;
  • 7 (495) 109 4264 — для СНГ.

Чтобы не ждать ответа, вы можете поискать ответ самостоятельно. Для этого обратитесь к документации по продуктам.

Сообщить об ошибке в продукте или предложить улучшение функциональности вы можете на странице Features Request.

Работа с тикетами

Что такое тикет

Тикет — это запрос в службу поддержки, который создаётся в Личном кабинете. В одном тикете может быть много сообщений, они посвящены одной теме или проблеме. Для каждой новой темы создаётся отдельный тикет.

Тикет создаётся автоматически, когда вы задаёте вопрос в Личном кабинете (Поддержка → Запросы → Создать) или отправляете письмо на help@ispsystem.ru. Уведомления о новых сообщениях появляются в Личном кабинете на главной странице и в разделе Поддержка → Уведомления, а также приходят на почту.

Запросы хранятся в разделе Поддержка → Запросы. Там же отображается номер и статус тикета. Номер тикета может понадобиться при звонке в поддержку, чтобы специалисты быстро смогли отыскать чат с вами.

Как оформить тикет

Форма создания тикета

Чтобы создать тикет:

1.  Укажите тему запроса.
2. Выберите услугу, с которой связан вопрос.
3. Опишите вопрос. Постарайтесь максимально точно и полно описать суть вопроса или проблемы, это ускорит решение.
4. При необходимости Добавьте файл. Это могут быть скриншоты, платёжные поручения и т.п.
5. Нажмите Отправить, чтобы передать тикет в центр поддержки.

Список запросов

Список всех тикетов доступен в разделе Запросы. Здесь отображается ID запроса (уникальный номер тикета), тема, дата и время последнего сообщения в тикете и его статус. 

Возможные статусы тикетов: 

• "На рассмотрении" — тикет ожидает ответа со стороны сотрудников поддержки;
• "Есть новые сообщения" — специалисты поддержки ответили на вопрос, и теперь ответ ожидается с вашей стороны. Продолжите диалог или нажмите кнопку Задача решена (закрыть запрос), если вопрос исчерпан.
  На третьи сутки после последнего ответа запрос автоматически закрывается, а на четвёртые сутки перемещается в архив. Вы можете написать сообщение в этот запрос в течение четырёх суток после последнего ответа. После того, как вы закрыли запрос или запрос переместился в архив, вы не сможете написать в него новое сообщение;
• "Вопрос решён" — вопрос решён и тикет закрыт. В тикетах с таким статусом нельзя продолжить диалог, они доступны только для чтения. Закрытый тикет отправляется в архив. Вся история переписки с техподдержкой хранится в вашем Личном кабинете.
  

Автозакрытие и архивация тикета

Тикет закроется автоматически, если с последнего ответа прошло более пяти дней. В течение ещё пяти дней после автозакрытия вы можете написать в тикет. Если в указанный период в тикете не будет новых ответов, запрос автоматически перейдёт в архив. После этого любые действия с обращением недоступны. Вся история переписки с техподдержкой хранится в вашем Личном кабинете.

Как обратиться с тем же вопросом, если тикет уже в архиве

Если с закрытия тикета прошло более пяти дней, его возврат из архива будет недоступен. В этом случае:

• создайте новый запрос в разделе Поддержка → Запросы → Создать;
• укажите номер тикета, в котором ранее обсуждался вопрос.

Как записать видео для технической поддержки

В ряде случаев технической поддержке может потребоваться видеозапись экрана для наглядной демонстрации проблемы.

Чтобы добавить видеоматериалы к тикету:

1. Создайте видеозапись экрана. Вы можете воспользоваться следующими программами:
   • https://scrnrcrd.com/ — сайт для записи экрана. Не требуется установка приложения. Есть возможность загрузки и сохранения видеозаписи на вашем устройстве;
   • Nimbus Screenshot & Screen Video Recorder — расширение браузера Chrome для создания скриншотов и записи экрана;
   • Awesome Screenshot & Screen Recorder — расширение браузера FireFox для создания скриншотов и записи экрана.
2. Создайте обращение по инструкции выше. На этапе прикрепления файла (см. п.4) нажмите кнопку Выберите файл и добавьте видео к вашему обращению. Максимальный размер вложений — 10 Мб.

Как предоставить доступ к серверу

Чтобы выяснить причины проблем с ПО ISPsystem, сотрудникам техподдержки может понадобиться доступ на сервер. Предоставить доступ к серверу можно двумя способами: в панели/платформе или через консоль.

Предоставить доступ к BILLmanager

Через интерфейс

1. Откройте панель управления.
2. Перейдите в панели управления в раздел Настройки → Настройки системы.
3. Включите опцию Разрешить доступ поддержке ISPsystem.
4. При создании тикета сообщите IP-адрес сервера и порт для SSH-подключения, если используется нестандартный порт.

Через консоль

Выполните команду в консоли:

/usr/local/mgr5/sbin/licctl enable billmgr support access

Предоставить доступ к VMmanager 6 или DCImanager 6

1. Откройте интерфейс платформы.
2. Перейдите в платформе в раздел Настройки → Обзор системы.
3. Включите переключатель Доступ тех. поддержке ISPsystem.
4. При создании тикета сообщите IP-адрес сервера и порт для SSH-подключения, если используется нестандартный порт.

Если интерфейс недоступен

Если доступа в интерфейс платформы нет,  предоставьте службе поддержки root-пароль.

Особенности оказания поддержки

Служба поддержки ISPsystem не выполняет:

1. Диагностику неисправностей в работе сервера, на который установлен программный продукт ISPsystem.
2. Ручную настройку системы и стороннего ПО.
3. Настройку сети на серверах клиента.
4. Установку/переустановку/обновление PHP, MySQL и других сервисов.
5. Поддержку продуктов на стадии EOL.

Не выполняется в рамках базовой технической поддержки, но может быть выполнено на платной основе:

1. Разработка, реализация и поддержка плагинов/доработок для программных продуктов ISPsystem.
2. Разработка, поддержка плагинов и доработок внешних подрядчиков для ПО ISPsystem.

Для уточнения условий платных доработок обратитесь в службу технической поддержки в Личном кабинете в разделе Поддержка → Запросы → кнопка Создать. Инженеры ISPsystem рассмотрят возможность доработок и ответят вам. 

Также вы всегда можете оставить свои пожелания по продуктам в сервисе Feature Request.

Подробнее о правилах оказания поддержки программных продуктов ISPsystem см. Регламент оказания поддержки.