В BILLmanager существует возможность определять регламент ответа на запросы пользователей отдела.
Регламент ответа — время, за которое сотрудник должен дать ответ на тикет. Время ответа может различаться в зависимости от отдела, характеристики отдела и других настроек.
Регламент настраивается в разделе Поддержка → Регламент. Кнопка Создать откроет форму добавления нового правила регламента:
Условие — условие применения регламента. Может принимать значения:
- Баланс отдела — регламент применяется к тикету, если баланс отдела пользователя соответствует указанным настройкам.
- Время с даты регистрации отдела — регламент применяется к тикету, если дата регистрации пользователя соответсвует указанным настройкам.
- Для запроса выбрана услуга — регламент применяется, если при создании тикета выбрана указанная услуга.
- Определенный отдел — регламент действует на все тикеты указанного отдела.
- Сумма расходов отдел — регламент применяется к тикету, если сумма расходов отдела пользователя соответствует указанным настройкам.
- У отдела есть активная услуга — регламент применяется к тикету, если у отдела пользователя на аккаунте есть указанная услуга в статусе "Активен".
- Без специальных условий — специальные условия не учитываются.
Проект— проект, для которого применяется регламент.
Группа отделов — группа отделов, для которой применяется регламент.
Характеристика отделов — определяет для каких отделов применяется регламент. Характеристика клиенту задается вручную сотрудниками компании. Поле может принимать значения:
- Обычный
- Хороший
- Конфликтный
Отдел обслуживания — регламент применяется ко всем тикетам, направленным в указанный отдел обслуживания.
Регламент ответа — время, которое отводится сотруднику для ответа на тикет.
Переместить в начало очереди — переместить тикет в начало очереди.
Все активные тикеты в разделе Запросы сортируются и выстраиваются в очередь. Позиция тикета в очереди зависит от регламента ответа и времени, оставшегося на ответ. Очередь используется для упорядочивания обработки запросов. Решение запросов должно происходить не в произвольном порядке, а в порядке очереди. Это позволяет сотрудникам в первую очередь обрабатывать наиболее важные тикеты.
Очередь активных запросов:
Поле Очередь отображает номер тикета в очереди. Поле Осталось отображает количество оставшегося времени до истечения установленного регламента. В поле используется цветовое кодирование. Когда остается менее 30% отведенного регламентом времени, время окрашивается в оранжевый цвет. По истечении времени, оно окрашивется в красный цвет.