РЕГЛАМЕНТ
оказания поддержки программных продуктов ISPsystem

Настоящий регламент определяет условия оказания поддержки в отношении Программных продуктов ISPsystem. 

В случае, если в лицензионном или ином договоре сделана ссылка на настоящий Регламент, он подлежит применению так, как если бы являлся частью такого документа, за исключением положений, в отношении которых сторонами согласованы иные условия.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.1. ISPsystem – АО «ИСПсистем».

1.2. Пользователь – физическое или юридическое лицо, которым заключено лицензионное соглашение с ISPsystem о предоставлении неисключительного права использования Программных продуктов.

1.3. Программный продукт – программа (программы) для ЭВМ, исключительные права или права распространения на которую (которые) принадлежат ISPsystem, в том числе SaaS Программные продукты, т.е. программы для ЭВМ, размещаемые на серверах ISPsystem, использование которых производится только путем интерактивного взаимодействия с их функциональной частью.

1.4. Личный кабинет - непубличный раздел сайта my.ispsystem.com, в котором производится заказ Услуг ISPsystem, управление лицензиями, оплата, иные действия, предусмотренные его функционалом. Доступ к Личному кабинету возможен только с использованием логина и пароля, идентифицирующего Пользователя

1.5. Центр поддержки -  раздел Личного кабинета или раздел SaaS Программного продукта в котором производится оказание Поддержки.

1.6. Рабочий день – дни с понедельника по пятницу, не считая выходных праздничных дней в соответствии с применимым законодательством. 

1.7. Рабочее время – время с 01.00 до 10.00 часов (GMT) рабочего дня. 

1.8. Инцидент – любое прерывание в работе Программного продукта, незапланированное ISPsystem поведение, способ устранения которого отсутствует в документации;

1.9. Обращение - запрос Пользователя в ISPsystem на основе возникшего Инцидента, а равно без Инцидента в рамках предоставления консультации;

1.10. Приоритет обращения  – классификация Обращения исходя из его содержания, определяющая порядок его рассмотрения;

1.11. Услуга ISPsystem – дополнительная услуга, доступная для заказа в Личном кабинете (например, выпуск SSL сертификата);

1.12. Команда поддержки – группа специалистов ISPsystem, предоставляющих поддержку, не требующую навыков программирования, изменения логики работы Программных продуктов;

1.13. Продуктовая команда – группа специалистов ISPsystem, принимающая участие в Разработке Программных продуктов;

1.14. Сайт - веб-сайт ISPsystem по адресу www.ispsystem.ru.

1.15. Все иные термины и определения толкуются в значении, предусмотренном Лицензионным договором и приложениями к нему, а в случае, если они специально не определены - в соответствии с их общеупотребительным смыслом.

2. ПРЕДМЕТ РЕГЛАМЕНТА

2.1. В соответствии с настоящим Регламентом ISPsystem оказывает Пользователю поддержку по вопросам, связанным с установкой, настройкой, адаптацией, использованием Программных продуктов (Далее – Поддержка), в объеме, определенном настоящим Регламентом.

2.2. В зависимости от Программного продукта, а также условий лицензионного договора об его использовании, Поддержка может оказываться за плату,  а также предоставляться на дополнительных условиях, опубликованных на Сайте ISPsystem.

Если иное не опубликовано на сайт ISPsystem, поддержка по вопросам, указанным в настоящем Регламенте, оказывается без взимания дополнительного вознаграждения.

2.3. Направлением Обращения Пользователь подтверждает, что он ознакомился с действующей на момент создания Обращения редакцией Регламента и дополнительными условиями предоставления Поддержки (в т.ч. стоимостью, если она установлена), опубликованными на Сайте ISPsystem . 

2.4. Особые условия Поддержки могут быть предусмотрены соглашениями, заключенными между Пользователем и ISPsystem в письменной форме.

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1. Поддержка оказывается в Центре поддержки, если настоящим Регламентом не предусмотрена возможность оказания поддержки по телефону.

3.2. Все оборудование Пользователя, на котором установлены/подлежат установке/диагностике и настройке Программные продукты, должно иметь активное подключение к сети Интернет и быть доступным для сетевого подключения из места нахождения ISPsystem при использовании SSH подключения. Все расходы, связанные с таким подключением, включая расход трафика, Пользователь несет своими силами и за свой счет. 

3.3. Поддержка оказывается только в отношении Программных продуктов:

- типовых конфигураций, а также конфигураций, изменение которых произведено исключительно ISPsystem. Поддержка не оказывается в отношении программных продуктов, конфигурации которых изменены Пользователем (а равно иными лицами с его ведома или без);

- поддерживаемых версий Программных продуктов с обновлениями до последней stable или current версии;

- имеющих активные лицензии.

3.4. ISPsystem оказывает Поддержку:

- Консультационную, как это определено разделом 4 настоящего Регламента;

- Техническую, как это определено разделом 5 настоящего Регламента.

3.5. Поддержка не оказывается лицам, которые получили права на использование Программных продуктов от Пользователя в порядке сублицензирования. Все Обращения могут быть направлены непосредственно только Пользователем.

4. КОНСУЛЬТАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА

4.1. Консультационная поддержка – Поддержка, не связанная с решением Инцидентов и оказываемая  по общим вопросам настройки и функционирования Программных продуктов, таким как: 

- помощь в выборе Программных продуктов, консультации по их функциям, начальной настройке, установке, активации, интеграции и эксплуатации;

- установка Программных продуктов на серверы Пользователя, доступные по SSH, из места нахождения ISPsystem;

- помощь в заказе, продлении и оплате Программных продуктов, Услуг ISPsystem;

- решение проблем с активацией и сменой IP-адреса лицензий;

- помощь по вопросам использования Личного кабинета, восстановление доступа к нему;

- консультации по функциям стороннего программного обеспечения, взаимодействующего или участвующего в работе Программных продуктов, рекомендации по настройке и интеграции;

- решение финансовых вопросов.

4.2. Консультационная поддержка не связана с Инцидентами и не требует выполнения действий технического характера. В случае, если в ходе Консультационной поддержки будет установлена необходимость в привлечении технических специалистов, выполнение действий технического характера (получение log-файлов, подключения к серверу и пр.) ISPsystem по согласованию с Пользователем вправе зарегистрировать Обращение в Техническую поддержку. В этом случае рассмотрение производится по правилам, установленным для Обращений в Техническую поддержку.

4.3. Консультационная поддержка оказывается в отношении всех Программных продуктов.

4.4. Консультационная поддержка может оказываться по телефону. 

5. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

5.1. Техническая поддержка – Поддержка, связанная с Инцидентами и/или требующая привлечения Продуктовой команды. 

Объем, срок и содержание Поддержки может различаться в зависимости от Программного продукта.

5.2. Техническая поддержка оказывается по вопросам, определенным в Приложении №1 к настоящему Регламенту.

5.3. Рассмотрение Обращений по вопросам, не указанным в Приложениях №1 производится по усмотрению ISPsystem, в том числе, за дополнительную плату. В отношении таких Обращений подлежат применению сроки, определенные ISPsystem индивидуально. 

6. ПРИОРИТЕТ ОБРАЩЕНИЯ

6.1. Всем Обращениям, направленным через Центр поддержки, ISPsystem присваивает приоритет исходя из их содержания:

6.1.1. Критический - Обращение по Инцидентам, которые влекут за собой остановку или полную потерю работоспособности Программного продукта. Становятся недоступными основные функции Программного продукта. 

6.1.2. Серьезный – Обращение по Инцидентам, которые влекут за собой частичную потерю работоспособности Программного продукта. Важные функции Программного продукта становятся недоступными, однако Программный продукт сохраняет работоспособность с некоторыми ограничениями. 

6.1.3. Обычный – Обращение по техническим проблемам и иным вопросам, не отнесенным ISPsystem к Критическому или Серьезному.

6.2. Критерии определения Приоритета:

6.3. Рассмотрение Обращений производится в порядке общей очередности их поступления. ISPsystem  вправе по своему усмотрению изменять очередность рассмотрения Обращения исходя из Приоритета.

ISPsystem примет коммерчески обоснованные меры к рассмотрению обращений в наименьшие разумные сроки с учетом общей очередности и установленным Приоритетам. Одновременно ISPsystem не предоставляет никаких явных и подразумеваемых гарантий относительно срока и своевременности рассмотрений Обращений, если иное отдельно не согласовано между Пользователем и ISPsystem.

7. НАПРАВЛЕНИЕ И РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ

7.1. Обращение на оказание Поддержки направляется в Центре поддержки. Обращение должно содержать полное описание вопроса, неверного поведения Программных продуктов, их последствий, с приложением снимков экрана, отчетов об ошибках, описания последовательности действий, а также иной информации, позволяющей назначить приоритет и разрешить Обращение.

По первому запросу ISPsystem Пользователем должен быть предоставлен доступ к серверу (серверам) по протоколу SSH, на которых установлен Программный продукт, если такой доступ требуется для рассмотрения Обращения. В случае, если такой доступ не предоставлен, рассмотрение Обращения производится по усмотрению ISPsystem и без применения установленных сроков (при их установлении).

Одно Обращение может содержать только один вопрос.

Время рассмотрения Обращения исчисляется с момента первого сообщения Пользователя, а если оно не содержит необходимой для рассмотрения информации - с момента ее предоставления.

7.2. В целях наиболее эффективного разрешения Обращения ISPsystem вправе по своему усмотрению разделить одно Обращение на несколько, а равно объединить Обращения для совместного рассмотрения. Объединенным/разделенным Обращениям может назначаться различный приоритет.

 В случае объединения/разделения, время на рассмотрение Обращения определяется исходя из времени создания наиболее позднего из объединенных/разделенных Обращений.

  7.3. ISPsystem вправе уточнять Обращение у Пользователя, согласовывать операции, запрашивать, предоставление дополнительной информации и ресурсов, необходимых для рассмотрения Обращения, в том числе, но не ограничиваясь, доступ к серверу (серверам), место для резервного копирования, тестовый стенд (Далее – «Информация/ресурсы»).

7.4. Сразу после создания Обращения ему по умолчанию присваивается приоритет «Обычный». Пользователь при создании Обращения вправе указывать на необходимость установления определенного приоритета, с обоснованием причин. Приоритет подлежит уточнению ISPsystem по своему усмотрению после анализа содержания Обращения с учетом критериев, определенных настоящим Регламентом.

7.5. Пользователь вправе по своему усмотрению произвести приостановку или отзыв созданного Обращения. В случае приостановки Обращения, срок его рассмотрения после возобновления исчисляется заново.

Также Пользователь вправе принимать самостоятельные меры к разрешению Обращения. Принимаемые Пользователем меры должны быть согласованы с ISPsystem.

 В случае, если после создания Обращения Пользователем без согласования с ISPsystem внесены изменения в состояния Программных продуктов и оборудование, которые прямо или косвенно влияют на разрешение Обращения, срок рассмотрения Обращений (если он установлен) не подлежит применению.

7.6. Время рассмотрения Обращения подлежит соразмерному увеличению в случаях:

- запроса Информации/ресурсов - до момента предоставления;

- необходимости получения ответа от стороннего разработчика или производителя, когда Обращение связано со сторонними программными продуктами, сервисами или оборудованием - до момента получения такого ответа;

- невозможности однозначного установления причины возникновения ошибки, а равно, если предлагаемые решения не срабатывают – до момента установления ошибки или нахождения решения;

- согласования с Пользователем определенного времени выполнения ISPsystem операций, вытекающих из Обращения - до момента наступления такого согласованного времени.

7.7. ISPsystem  вправе закрыть Обращение без его разрешения по существу в случаях:

- невозможности повторного воссоздания описанного при аналогичной конфигурации Программного продукта и оборудования Инцидента, а также отсутствия технической возможности разрешения Обращения в конкретном случае (несовместимость настроек сервера и пр.);

- не предоставления Пользователем Информации/ресурсов, необходимых для решения Обращения в  течение 72 часов с момента их запроса;

- внесения Пользователем (иными лицами) изменений в Программный продукт, за исключением изменений, который предусмотрены его функциональностью;

- если Обращение выходит за рамки вопросов поддержки, оказываемой по настоящему Регламенту;

- если Обращение сформировано некорректно, его рассмотрение проводится неконструктивно, неуважительно или  с систематической просрочкой предоставления Пользователем Информации/ресурсов;

- предоставления ответа на Обращение ранее;

- исчерпания количества доступных Обращений, если Поддержка предоставляется за плату;

- использования Программных продуктов способами, не предусмотренными документацией, системными требованиями, а также обычно применимым стандартам, нормам и правилам;

- совершение намереных действий, направленных на повышение приоритета рассмотрения Обращения.

7.8. После закрытия Обращения ISPsystem направляет Пользователю соответствующее уведомление. В случае, если в течение (7) дней с момента направления уведомления от Пользователя не поступило возражений, Обращение считается закрытым без замечаний. Временем закрытия считается момент направления Пользователю уведомления о закрытии.

Возражения Пользователя должны быть мотивированы по правилам п. 7.1 настоящего Регламента.

Принимая во внимание, что настройка доступа к серверу Пользователя для оказания Поддержки может быть произведена только самим Пользователем, Пользователю после закрытия Обращения необходимо самостоятельно отключить предоставленный для оказания Поддержки доступ (или ранее, если такой доступ больше для оказания Поддержки не требуется), а если был предоставлен root доступ - сменить соответствующий пароль.

7.9. В случае, если в результате рассмотрения Обращения будет найдена ошибка в Программном продукте, ее исправление включается в план разработки и подлежит устранению в одной из последующих мажорных или минорных версий Программного продукта по усмотрению ISPsystem, а Обращение подлежит закрытию в связи с нахождением ошибки.

8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

8.1. ISPsystem не предоставляет никаких явных или подразумеваемых гарантий, вытекающих из Поддержки, не гарантирует достижение целей Пользователя, не возмещает реальный ущерб, упущенную выгоду. В случае, если по каким-либо причинам отказ от ответственности не будет считаться применимым, ответственность ISPsystem признается ограниченной и не может превышать пятидесяти процентов стоимости лицензии за один месяц за тот Программный продукт, в отношении которого предъявлены требования.

8.2. ISPsystem ни при каких обстоятельствах не несет ответственность в случае, если невозможность исполнения обязательства явилось следствием:

- неисполнения обязательств Пользователя, определенных настоящим Регламентом, лицензионным договором, а также совершения действий не в соответствии с документацией. применимым стандартам и правилам;

- неполучения ответа от стороннего разработчика или производителя, когда запрос связан со сторонними программными продуктами, сервисами  или оборудованием;

- обстоятельств непреодолимой силы. К таким обстоятельствам стороны дополнительно относят отключения электропитания оборудования любой из сторон, нарушения на линиях связи.

8.3. ISPsystem не несет ответственность за качество, работоспособность Информации/ресурсов, предоставленных в рамках Поддержки, в том числе (но не ограничиваясь) за сохранность резервных копий, данных. 

8.4. В случае нарушения положений настоящего Регламента, злоупотребления своими правами, а также в иных случаях недобросовестного поведения, ISPsystem вправе отказать в предоставлении Поддержки, а также временно или постоянно ограничить доступ к Центру поддержки.

9. ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПРАВА НА ИЗМЕНЕНИЯ

9.1. Исключительное право на изменения Программных продуктов, документацию,  произведенные ISPsystem на основании Обращений, принадлежат ISPsystem, а их использование Пользователем регламентируется действующим лицензионном договором, если сторонами не будет отдельно оговорено иное.

9.2. Идеи, предложения, советы и прочая информация, полученная от ISPsystem в связи с Обращением Пользователя является собственностью ISPsystem. 

10. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ

10.1. Стороны согласовали, что обмен всеми документами, а также иными юридически значимыми сообщениями, производится в Центре поддержки. Все такие документы и сообщения считаются совершенными в простой письменной форме.

10.2. Настоящий Регламент исполняется и толкуется в соответствии с правом страны нахождения ISPsystemРоссийской Федерации.

10.3. ISPsystem вправе в любое время в одностороннем порядке изменять условия настоящего Регламента. За 10 (десять) дней до вступления соответствующих изменений в силу ISPsystem опубликует на Сайте новую редакцию. 

Пользователь самостоятельно принимает необходимые меры к своевременной проверке наличия изменений настоящего Регламента.

10.4. Поддержка предоставляется по усмотрению ISPsystem. ISPsystem вправе исключительно по собственному решению прекратить предоставление Поддержки как всех, так и отдельных Программных продуктов, а также ограничить вопросы Поддержки, вводить дополнительные условия предоставления Поддержки, в том числе с установлением оплаты в любой форме.

Приложение №1 к Регламенту оказания поддержки программных продуктов ISPsystem 

1. ВОПРОСЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

1.1. При оказании Технической поддержки ISPsystem рассматривается Обращения только по вопросам, указанным в настоящем приложении:

2. ОГРАНИЧЕНИЯ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

2.1. В рамках Технической поддержки не подлежат рассмотрению Обращения по вопросам, которые связаны с:

2.1.1. Поиском и исправлением ошибок в скриптах, плагинах и/или SQL запросах Пользователя;

2.1.2. Обучением, в том числе (но не исключительно) основным принципам работы операционных систем Linux, FreeBSD, Windows, основам построения сетей и работы сетевых интерфейсов;

2.1.2. Рекомендациями по настройке и оптимизации служб, а также настройки их с использованием командной строки;

2.1.3. Администрированием серверов и инфраструктуры, в том числе, но не ограничиваясь:

- Настройка серверной инфраструктуры (серверов и т.д.),  настройкой сетевого оборудования, построением архитектуры сети клиента;

- Регламентными работами, проводимыми  на серверном и коммутационном оборудовании Пользователя, такими как:

i. Обновление программного обеспечения;

ii. Запланированная перезагрузка;

iii. Ротация и удаление системных журналов;

iv. Резервное копирование и проверка его консистентности.

- Установкой и настройкой дополнительного программного обеспечения, которое не требуется для работы Программных продуктов;

- Любые вопросы Поддержки, если на сервере установлено стороннее программное обеспечение, не входящее в поставку ОС и не требуемое для работы Программных продуктов, затрагивающее и/или нарушающее их верную работу.

2.1.4. Исправление ошибок, связанных со сбоями, несовместимостью или износом аппаратного обеспечения;

2.1.5. Исправление ошибок в скриптах, возникающих в связи с модификацией Программных продуктов или конфигурации, кроме случаев описанных в документации;

2.2. В рамках Технической поддержки ISPsystem предоставляет информацию о способах решения вопросов, содержащихся в Обращении. Непосредственное конфигурирование и все иные действия на основании информации ISPsystem Пользователь производит самостоятельно. 

2.3. В случае если в Обращении в Техническую поддержку содержится вопрос о совершении нескольких типовых операций, ISPsystem предоставляет информацию о порядке их совершения на примере одной операции. Все последующие операции Пользователь производит самостоятельно.

3. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

3.1. В том случае, если в ходе оказания Технической поддержки подлежат переносу какие-либо данные, а равно внесение изменений в них, Пользователем должна быть проверена полнота, целостность и достоверность данных, обеспечено наличие резервных копий. При оказании Технической поддержки ISPsystem исходит из того, что такие требования выполнены в полном объеме.