РЕГЛАМЕНТ
оказания поддержки программных продуктов ISPsystem

Редакция от 29.10.2024 г.

Настоящий регламент определяет условия оказания поддержки в отношении Программных продуктов ISPsystem.

Настоящий регламент не подлежит применению к технической поддержки Программных продуктов редакции Infrastructure, Hosting, Hosting & Cloud, Enterprise, если лицензии не получены напрямую у ISPsystem (например, получены через дистрибьюторский канал) или если техническая поддержка оказывается на основании сертификата.

В случае, если в лицензионном или ином договоре сделана ссылка на настоящий Регламент, он подлежит применению так, как если бы являлся частью такого документа, за исключением положений, в отношении которых сторонами согласованы иные условия.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.1. ISPsystem – АО «Экзософт».

1.2. Пользователь – физическое или юридическое лицо, которым заключено лицензионное соглашение с ISPsystem о предоставлении неисключительного права использования Программных продуктов.

1.3. Инцидент – любое прерывание в работе Программного продукта, незапланированное ISPsystem поведение, способ устранения которого отсутствует в Документации;

1.4. Личный кабинет - непубличный раздел сайта ISPsystem.ru, в котором производится заказ Услуг ISPsystem, управление лицензиями, оплата, иные действия, предусмотренные его функционалом. Доступ к Личному кабинету возможен только с использованием логина и пароля, идентифицирующего Пользователя

1.5. Обращение - запрос Пользователя в ISPsystem на основе возникшего Инцидента, а равно без Инцидента в рамках предоставления консультации;

1.6. Приоритет обращения – классификация Обращения исходя из его содержания, определяющая порядок его рассмотрения, присваиваемый ISPsystem;

1.7. Программный продукт – программа (программы) для ЭВМ, исключительные права или права распространения на которую (которые) принадлежат ISPsystem.

1.8. Продуктовая команда – группа специалистов ISPsystem, принимающая участие в разработке Программных продуктов;

1.9. Рабочее время – время с 09.00 до 18.00 часов (GMT+3) Рабочего дня.

1.10. Рабочий день – дни с понедельника по пятницу, не считая выходных праздничных дней в соответствии с применимым законодательством.

1.11. Сайт - веб-сайт ISPsystem по адресу www.ispsystem.ru.

1.12. Услуга ISPsystem – дополнительная услуга, доступная для заказа в Личном кабинете;

1.13. Документация - документация на программный продукт, а также база знаний, размещенные на Сайте.

1.14. Время реакции - временной период, в течение которого Обращение может находиться на стороне ISPsystem. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Обращения, полученного через Личный кабинет, либо с момента получения необходимой для решения Обращения дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода ISPsystem гарантированно возьмет Обращение в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения Обращения.

1.15. Все иные термины и определения толкуются в значении, предусмотренном Лицензионным договором и приложениями к нему, а в случае, если они специально не определены - в соответствии с их общеупотребительным смыслом.

2. ПРЕДМЕТ РЕГЛАМЕНТА

2.1. В соответствии с настоящим Регламентом ISPsystem оказывает Пользователю поддержку по вопросам, связанным с установкой, настройкой, адаптацией, использованием Программных продуктов (Далее – Поддержка), в объеме, определенном настоящим Регламентом.

2.2. Направлением Обращения Пользователь подтверждает, что он ознакомился с действующей на момент создания Обращения редакцией Регламента и дополнительными условиями (если они установлены) предоставления Поддержки, опубликованными на Сайте ISPsystem .

2.3. Особые условия Поддержки могут быть предусмотрены соглашениями, заключенными между Пользователем и ISPsystem в письменной форме.

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1. Все оборудование Пользователя, на котором установлены/подлежат установке/диагностике и настройке Программные продукты, должно иметь активное подключение к сети Интернет и быть доступным для сетевого подключения из места нахождения ISPsystem при использовании SSH подключения. Все расходы, связанные с таким подключением, включая расход трафика, Пользователь несет своими силами и за свой счет.

В исключительных случаях стороны вправе согласовать иные альтернативные способы подключения. При согласовании альтернативных способов подключения ISPsystem вправе увеличить срок рассмотрения Обращения. Также Пользователь принимает на себя возможные риски, вытекающие из использования таких альтернативных способов подключения (отсутствие журналирования, невозможность идентификации, риск нарушения конфиденциальности и пр.), а также возможные дополнительные расходы (обеспечение ISPsystem согласованными альтернативными средствами). При этом ISPsystem в целях логирования действий при использовании альтернативных способов подключения по собственному усмотрению вправе (но не обязан) производить запись экрана или иные способы фиксации совершаемых действий.

В отношении Программных продуктов, не имеющих подключения к сети Интернет Поддержк оказывается только по усмотрению ISPsystem.

3.2. Поддержка оказывается только в отношении Программных продуктов:

3.2.1. Конфигураций, предусмотренных Документацией, а также конфигураций, изменение которых произведено исключительно ISPsystem. Поддержка не оказывается в отношении программных продуктов, конфигурации которых изменены Пользователем (а равно иными лицами с его ведома или без);

3.2.2. Поддерживаемых мажорных версий Программных продуктов, в отношении которых не объявлен EOL:

- для DCImanager 6, VMmanager 6 - с установленными обновлениями, выпущенными не позднее, чем два месяца до даты обращения;

- для BILLmanager 6 - с установленными обновлениями до двух последних стабильных (stable) минорных версий продукта; промежуточных бета-версий продукта, выпущенных не ранее, чем предпоследняя стабильная (stable) минорная версия;

- DNSmanager 6 - с установленными обновлениями только до двух последних минорных версий продукта.

3.2.3. Имеющих активные лицензии.

3.3. Поддержка не оказывается лицам, которые получили права на использование Программных продуктов от Пользователя в порядке сублицензирования. Все Обращения могут быть направлены непосредственно только Пользователем.

3.4. Техническая поддержка оказывается по вопросам, определенным в Приложении №1 к настоящему Регламенту. Рассмотрение Обращений по вопросам, не указанным в Приложениях №1 производится по усмотрению ISPsystem, в том числе, за дополнительную плату. В отношении таких Обращений подлежат применению сроки, определенные ISPsystem индивидуально.

4. ПРИЕМ И РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ

4.1. Для направления Обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в Документации.

4.2. Прием обращений осуществляется ISPsystem круглосуточно по следующим каналам:

● в Личном кабинете, после прохождения аутентификации.

● По телефону 8(800)775-47-78 (для России), +7(495)109-42-64 (для СНГ), через виджет чата на Сайте, через телеграм-бота https://t.me/ISPsupportBot, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация, диагностические данные и если не подлежат раскрытию какие-либо конфиденциальные данные. ISPsystem вправе порекомендовать Пользователю создать Обращение (или создать его самостоятельно от имени Пользователя) в Личном кабинете, если посчитает, что для разрешения Обращения требуется дополнительная аутентификация Пользователя, время или дополнительные данные.

● По адресу электронной почты help@ispsystem.ru. При этом ISPsystem вправе отказать в предоставлении поддержки, если Обращение направлено Пользователем не с адреса электронной почты, который указан в качестве контактного в Личном кабинете.

5. ПРИОРИТЕТ ОБРАЩЕНИЯ

5.1. Всем Обращениям ISPsystem присваивает приоритет исходя из их содержания:

5.1.1. Критический - Обращение по Инцидентам, которые влекут за собой остановку или полную потерю работоспособности Программного продукта. Становятся недоступными основные функции Программного продукта.

5.1.2. Серьезный – Обращение по Инцидентам, которые влекут за собой частичную потерю работоспособности Программного продукта. Важные функции Программного продукта становятся недоступными, однако Программный продукт сохраняет работоспособность с некоторыми ограничениями.

5.1.3. Обычный – Обращение по техническим проблемам и иным вопросам, не отнесенным ISPsystem к Критическому или Серьезному.

5.2. Общие критерии определения Приоритета:

Приоритет	Общее описание последствий
Приоритет	VMmanager 6	DCImanager 6	BILLmanager 6	DNSmanager 6
Экстренный	· проблема с Программным продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя посредством прерывания работоспособности Программного продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных; · Программный продукт не обновляется; · Программный продукт не устанавливается для выполнения миграции или решения критических ситуаций, серьезно влияющих на бизнес-процессы; · интерфейс Программного продукта не открывается; · невозможно войти в систему под административным пользователем; · невозможно заказать\продлить лицензию на Программный продукт.
Экстренный	● отсутствует возможность создания новых и запуска всех уже созданных виртуальных машин на всех узлах кластера; ● виртуальная машина теряет связь с узлом кластера; ● невозможно удалить узел; ● зависание задач, блокирующих работу Программного продукта или виртуальных машин на всех узлах кластера.	● невозможно добавить сервер или иное оборудование на локацию; ● не запускается любая операция диагностики, установки операционной системы, иное действие; ● невозможно создать подключение к работающему PDU; ● не создается локация при первом запуске; ● пропадает связь с работающей локацией после обновления.	● не работает функция заказа, оплаты, обработка услуг (все активные обработчики); ● невозможно или с ошибками принимаются платежи через основные для Пользователя платежные модули.
Высокий	● проблема, вызывающая частичную потерю функциональности Программного продукта, но не приводящая к повреждению или потере данных, или прерыванию работоспособности Программного продукта; ● затронута основная функциональность Программного продукта и присутствует обходное или временное решение до исправления проблемы в Программном продукте; ● недоступен Cайт, Документация, иной ресурс ISPsystem, необходимый для работы Программного продукта.
	● отсутствует возможность создания виртуальных машин на одном и более узлах кластера; ● недоступность узла кластера с сервера с платформой VMmanager; ● невозможно изменить статус виртуальной машины при выполнении операций над ней; ● ошибка загрузки контента на какой-либо странице на критическом пользовательском пути (но функция доступна по API); ● ошибка авторизации пользователя (но функция доступна по API); ● невозможность выполнения базовых операций над виртуальной машиной (при этом сохраняется доступ к API и virsh).	● неработоспособность локации из платформы; ● из пункта меню сервера не работает перезагрузка, включение или выключение, можно перезагрузить через BMC; ● при получении ошибок от датчиков BMC состояние сервера не меняется; ● не создаются стойки при добавлении новой локаций (при этом можно добавить из раздела стойки).	● невозможность формирования бухгалтерских документов; ● отказ модулей оплаты, не являющихся часто используемыми для Пользователя ● недоступность сбора статистики с виртуальных машин; ● тариф одной из популярных для Пользователя конфигураций невозможно заказать; ● популярную для Пользователя платежную систему невозможно использовать; ● обработчик не обрабатывает действия над услугами.
Средний	затронута не основная функциональность Программного продукта, присутствует обходное или временное решение до выхода исправляющего обновления.
	● Программный продуктне устанавливается в штатном режиме; ● не срабатывают ограничения на узлах кластеров; ● выдача IP из пула, который не был выбран пользователем при создании виртуальной машины; ● ошибка добавления SSH-ключа пользователя на его виртуальную машину; ● возникновение проблем с резервным копированием, снимками и образами виртуальных машин.	● при установке блейд сервера в последний юнит стойки ошибка; ● ошибки при открытии формы настроек автодобавления серверов через BMC.	● некорректное формирование бухгалтерских документов; ● при определенных (не слишком редких) настройках невозможен заказ услуги; ● не работает резервное копирование.
Низкий	Консультация по функциональности Программного продукта и другие некритичные Обращения, не упомянутые выше.

6. РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ

6.1. Обращение должно содержать полное описание вопроса, неверного поведения Программных продуктов, их последствий, с приложением снимков экрана, отчетов об ошибках, описания последовательности действий, а также иной информации, позволяющей назначить Приоритет и разрешить Обращение.

По первому запросу ISPsystem Пользователем должен быть предоставлен доступ к серверу (серверам) по протоколу SSH, на которых установлен Программный продукт, если такой доступ требуется для рассмотрения Обращения. В случае, если такой доступ не предоставлен, рассмотрение Обращения производится по усмотрению ISPsystem и без применения установленных сроков (при их установлении).

Одно Обращение может содержать только один вопрос.

Время рассмотрения Обращения исчисляется с момента первого сообщения Пользователя, а если оно не содержит необходимой для рассмотрения информации - с момента ее предоставления.

6.2. Перед предоставлением доступа или перед выполнением инструкций, предоставленных ISPsystem, в функционирующей инфраструктуре, Пользователь должен создать резервную копию данных, Программного продукта, иного программного обеспечения или создать резервную копию всей конфигурации.

Предоставляя доступ Пользователь выражает согласие на внесение в целях решения Обращения необходимых изменений в настройки существующей инфраструктуры.

6.3. В целях наиболее эффективного разрешения Обращения ISPsystem вправе по своему усмотрению разделить одно Обращение на несколько, а равно объединить Обращения для совместного рассмотрения. Объединенным/разделенным Обращениям может назначаться различный приоритет.

В случае объединения/разделения, время на рассмотрение Обращения определяется исходя из времени создания наиболее позднего из объединенных/разделенных Обращений.

6.4. ISPsystem вправе уточнять Обращение у Пользователя, согласовывать операции, запрашивать, предоставление дополнительной информации и ресурсов, необходимых для рассмотрения Обращения, в том числе, но не ограничиваясь, доступ к серверу (серверам), место для резервного копирования, тестовый стенд (Далее – «Информация/ресурсы»).

6.5. Сразу после создания Обращения ему по умолчанию присваивается приоритет «Обычный». Пользователь при создании Обращения вправе указывать на необходимость установления определенного приоритета, с обоснованием причин. Приоритет подлежит уточнению ISPsystem по своему усмотрению после анализа содержания Обращения с учетом критериев, определенных настоящим Регламентом.

6.6. Пользователь вправе по своему усмотрению произвести приостановку или отзыв созданного Обращения. В случае приостановки Обращения, срок его рассмотрения после возобновления исчисляется заново.

Также Пользователь вправе принимать самостоятельные меры к разрешению Обращения. Принимаемые Пользователем меры должны быть согласованы с ISPsystem.

В случае, если после создания Обращения Пользователем без согласования с ISPsystem внесены изменения в состояния Программных продуктов и оборудования, которые прямо или косвенно влияют на разрешение Обращения, срок рассмотрения Обращений (если он установлен) не подлежит применению.

6.7. Время реакции при рассмотрении Обращений:

Приоритет	Время реакции
Экстренный	8 часов
Высокий	16 рабочих часов
Средний	24 рабочих часа
Низкий	32 рабочих часа

Рассмотрение Обращений производится в порядке общей очередности их поступления. ISPsystem вправе по своему усмотрению изменять очередность рассмотрения Обращения и его Приоритета.

ISPsystem примет коммерчески обоснованные меры к рассмотрению Обращений в наименьшие разумные сроки с учетом общей очередности и установленным Приоритетам. Одновременно ISPsystem не предоставляет никаких явных и подразумеваемых гарантий относительно срока и своевременности рассмотрений Обращений, если иное отдельно не согласовано между Пользователем и ISPsystem.

Рассмотрение обращений, требующих привлечения Продуктовой команды производится в Рабочее время.

6.8. Время рассмотрения Обращения подлежит соразмерному увеличению в случаях:

- запроса Информации/ресурсов - до момента предоставления;

- необходимости получения ответа от стороннего разработчика или производителя, когда Обращение связано со сторонними программными продуктами, сервисами или оборудованием - до момента получения такого ответа;

- невозможности однозначного установления причины возникновения ошибки, а равно, если предлагаемые решения не срабатывают – до момента установления ошибки или нахождения решения;

- согласования с Пользователем определенного времени выполнения ISPsystem операций, вытекающих из Обращения - до момента наступления такого согласованного времени.

6.9. ISPsystem вправе закрыть Обращение без его разрешения по существу в случаях:

- невозможности повторного воссоздания описанного при аналогичной конфигурации Программного продукта и оборудования Инцидента, а также отсутствия технической возможности разрешения Обращения в конкретном случае (несовместимость настроек сервера и пр.);

- не предоставления Пользователем Информации/ресурсов, необходимых для решения Обращения в течение 72 часов с момента их запроса;

- внесения Пользователем (иными лицами) изменений в Программный продукт, за исключением изменений, который предусмотрены его функциональностью;

- если Обращение выходит за рамки вопросов поддержки, оказываемой по настоящему Регламенту;

- если Обращение сформировано некорректно, его рассмотрение проводится неконструктивно, неуважительно или с систематической просрочкой предоставления Пользователем Информации/ресурсов;

- предоставления ответа на Обращение ранее;

- использования Программных продуктов способами, не предусмотренными Документацией, системными требованиями, а также обычно применимым стандартам, нормам и правилам;

- совершение намереных действий, направленных на повышение приоритета рассмотрения Обращения.

6.10. После закрытия Обращения ISPsystem направляет Пользователю соответствующее уведомление. В случае, если в течение пяти (5) дней с момента направления уведомления от Пользователя не поступило возражений, Обращение считается закрытым без замечаний. Временем закрытия считается момент направления Пользователю уведомления о закрытии.

Возражения Пользователя должны быть мотивированы по правилам п. 6.1 настоящего Регламента.

Принимая во внимание, что настройка доступа к серверу Пользователя для оказания Поддержки может быть произведена только самим Пользователем, Пользователю после закрытия Обращения необходимо самостоятельно отключить предоставленный для оказания Поддержки доступ (или ранее, если такой доступ больше для оказания Поддержки не требуется), а если был предоставлен root доступ - сменить соответствующий пароль.

6.11. В случае, если в результате рассмотрения Обращения будет найдена ошибка в Программном продукте, ее исправление включается в план разработки и подлежит устранению в одной из последующих мажорных или минорных версий Программного продукта по усмотрению ISPsystem, а Обращение подлежит закрытию в связи с нахождением ошибки.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

7.1. ISPsystem не предоставляет никаких явных или подразумеваемых гарантий, вытекающих из Поддержки, не гарантирует достижение целей Пользователя, не возмещает реальный ущерб, упущенную выгоду. В случае, если по каким-либо причинам отказ от ответственности не будет считаться применимым, ответственность ISPsystem признается ограниченной и не может превышать пятидесяти процентов стоимости лицензии за один месяц за тот Программный продукт, в отношении которого предъявлены требования.

7.2. ISPsystem ни при каких обстоятельствах не несет ответственность в случае, если невозможность исполнения обязательства явилось следствием:

- неисполнения обязательств Пользователя, определенных настоящим Регламентом, лицензионным договором, а также совершения действий не в соответствии с Документацией, применимым стандартам и правилам;

- неполучения ответа от стороннего разработчика или производителя, когда запрос связан со сторонними программными продуктами, сервисами или оборудованием;

- обстоятельств непреодолимой силы. К таким обстоятельствам стороны дополнительно относят отключение электропитания оборудования любой из сторон, нарушения на линиях связи, нарушение работы сегментов сети Интернет.

7.3. ISPsystem не несет ответственность за качество, работоспособность Информации/ресурсов, предоставленных в рамках Поддержки, в том числе (но не ограничиваясь) за сохранность резервных копий, данных.

7.4. В случае нарушения положений настоящего Регламента, злоупотребления своими правами, а также в иных случаях недобросовестного, неуважительного, оскорбительного поведения, совершение действий, направленных на нарушение функционирования и создания помехи в работе Личного кабинета и других ресурсов ISPsystem, ISPsystem вправе отказать в предоставлении Поддержки, а также временно или постоянно ограничить доступ к разделу Поддержки в Личном кабинете.

7.5. Пользователь исключительно самостоятельно несет ответственность за резервное копирование и восстановление своих данных.

8. ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПРАВА НА ИЗМЕНЕНИЯ

8.1. Исключительное право на изменения Программных продуктов, Документацию, произведенные ISPsystem на основании Обращений, принадлежат ISPsystem, а их использование Пользователем регламентируется действующим лицензионном договором, если сторонами не будет отдельно оговорено иное.

8.2. Идеи, предложения, советы и прочая информация, полученная от ISPsystem в связи с Обращением Пользователя является собственностью ISPsystem.

9. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ

9.1. Стороны согласовали, что обмен всеми документами, а также иными юридически значимыми сообщениями, производится в Центре поддержки. Все такие документы и сообщения считаются совершенными в простой письменной форме.

9.2. Настоящий Регламент исполняется и толкуется в соответствии с правом страны нахождения ISPsystem (правом Российской Федерации).

9.3. ISPsystem вправе в любое время в одностороннем порядке изменять условия настоящего Регламента. За 10 (десять) дней до вступления соответствующих изменений в силу ISPsystem опубликует на Сайте новую редакцию.

Пользователь самостоятельно принимает необходимые меры к своевременной проверке наличия изменений настоящего Регламента.

9.4. Поддержка предоставляется по усмотрению ISPsystem. ISPsystem вправе исключительно по собственному решению прекратить предоставление Поддержки как всех, так и отдельных Программных продуктов, а также ограничить вопросы Поддержки, вводить дополнительные условия предоставления Поддержки, в том числе с установлением оплаты в любой форме.

Приложение №1 к Регламенту оказания поддержки программных продуктов ISPsystem

1. ВОПРОСЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

1.1. При оказании Технической поддержки ISPsystem рассматривается Обращения только по вопросам, указанным в настоящем приложении:

Программный продукт

Вопросы Технической поддержки

Для всех продуктов ISPsystem

1. Консультация о переносе Программных продуктов и данных между серверами (не включает выполнение работ по непосредственному переносу);

2. Консультация по миграции данных между продуктами разных версий (возможность выполнения самих работ по миграции определяется в индивидуальном порядке, в Обращении);

3. Консультации и выполнение работ по обновлению Программных продуктов;

4. Консультация по API (не включает выполнение работ по составлению готовых запросов);

5. Подтверждение ошибок в работе Программных продуктов и предложения временного решения, если это возможно;

6. Помощь в настройке интеграции и диагностике проблем при использовании модулей, интегрированных с Программным продуктом, если ISPsystem является разработчиком таких интеграций и модулей и их версии являются поддерживаемыми;

7. Общие консультации в написании плагинов к Программным продуктам, если такие консультации не требуют проверки корректности кода, обучения, а равно предоставления примеров реализации на каком-либо языке.

8. Консультации по общим вопросам настройки и функционирования Программных продуктов:

· помощь в выборе Программных продуктов, консультации по их функциям, начальной настройке, установке, активации, интеграции и эксплуатации;

· установка Программных продуктов на серверы Пользователя, доступные по SSH, из места нахождения ISPsystem;

· помощь в заказе, продлении и оплате Программных продуктов, Услуг ISPsystem;

· решение проблем с активацией и сменой IP-адреса лицензий;

· помощь по вопросам использования Личного кабинета, восстановление доступа к нему;

· решение финансовых вопросов.

BILLmanager 6

1. Консультация и выполнение следующих видов работ:

· создание тарифа с дополнениями по умолчанию, без их редактирования;

· поиск причины неработающего продукта (касается только функциональности по умолчанию);

· установка модулей, поддерживаемых продуктом и описанных в документации ISPsystem. Установка выполняется только на стороне BILLmanager 6;

· подключение поддерживаемых методов оплаты (указанных в документации ISPsystem);

· поиск причины не выполнения API-запроса.

VMmanager 6

1. Помощь в настройке:

· кластера;

· резервного копирования;

· миграции виртуальных машин между серверами;

· импорта виртуальных машин с других серверов, с помощью инструментов Программного продукта.

2. Консультация и выполнение следующих видов работ:

· настройка подключения к почтовому серверу;

· подключение хранилищ для копий, дисков и т.д;

· установка модулей, поддерживаемых продуктом и описанных в документации ISPsystem;

· создание и запуск кластера;

· создание первого узла кластера;

· создание тестового пула IP-адресов;

· создание виртуальной машины.

DCImanager 6

1. Помощь в настройке:

· добавленного оборудования (сконфигурированного ранее), в т.ч. выполнение операций над серверами;

· удаленных локаций;

· модулей.

2. Помощь в выявлении возможных проблем, мешающих выполнению операций с оборудованием.

3. Консультация и выполнение следующих видов работ:

· создание и запуск локаций;

· создание пользователей и ролей;

· создание сервера на локации (по данным пользователя) с проверкой работы шаблона диагностики на созданном сервере;

· создание коммутатора на локации (по данным пользователя);

· создание PDU или ИБП на локации (по данным пользователя).

IPmanager и DNSmanager 6:

1. Помощь в настройке:

· пространств имен;

· передачи зон.

2. ОГРАНИЧЕНИЯ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

2.1. В рамках Технической поддержки не подлежат рассмотрению Обращения по вопросам, которые связаны с:

2.1.1. Поиском и исправлением ошибок в скриптах, плагинах и/или SQL запросах Пользователя;

2.1.2. Обучением, в том числе (но не исключительно) основным принципам работы операционных систем Linux, FreeBSD, Windows, основам построения сетей и работы сетевых интерфейсов;

2.1.2. Рекомендациями по настройке и оптимизации служб, а также настройки их с использованием командной строки;

2.1.3. Администрированием серверов и инфраструктуры, в том числе, но не ограничиваясь:

- Настройка серверной инфраструктуры (серверов и т.д.), настройкой сетевого оборудования, построением архитектуры сети клиента;

- Регламентными работами, проводимыми на серверном и коммутационном оборудовании Пользователя, такими как:

i. Обновление программного обеспечения;

ii. Запланированная перезагрузка;

iii. Ротация и удаление системных журналов;

iv. Резервное копирование и проверка его консистентности.

- Установкой и настройкой дополнительного программного обеспечения, которое не требуется для работы Программных продуктов;

- Любые вопросы Поддержки, если на сервере установлено стороннее программное обеспечение, не входящее в поставку ОС и не требуемое для работы Программных продуктов, затрагивающее и/или нарушающее их верную работу.

2.1.4. Исправление ошибок, связанных со сбоями, несовместимостью или износом аппаратного обеспечения;

2.1.5. Исправление ошибок в скриптах, возникающих в связи с модификацией Программных продуктов или конфигурации, кроме случаев описанных в Документации;

2.2. В рамках Технической поддержки ISPsystem предоставляет информацию о способах решения вопросов, содержащихся в Обращении. Непосредственное конфигурирование и все иные действия на основании информации ISPsystem Пользователь производит самостоятельно.

2.3. В случае если в Обращении в Техническую поддержку содержится вопрос о совершении нескольких типовых операций, ISPsystem предоставляет информацию о порядке их совершения на примере одной операции. Все последующие операции Пользователь производит самостоятельно.

3. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

3.1. В том случае, если в ходе оказания Технической поддержки подлежат переносу какие-либо данные, а равно внесение изменений в них, Пользователем должна быть проверена полнота, целостность и достоверность данных, обеспечено наличие резервных копий. При оказании Технической поддержки ISPsystem исходит из того, что такие требования выполнены в полном объеме.